Reilu vuosikymmen sitten joidenkin organisaatioiden sanottiin julistavan sähköpostikonkurssin. Sillä tarkoitettiin tilannetta jossa saapuvien sähköpostiviestien määrä oli noussut sellaiseksi ettei millään järkevällä voimavarojen suuntaamisella saapuvien viestin käsittelyyn voitu laskennallisestikaan päästä tilanteeseen että kaikki viestit käsiteltäisiin. Tuota ongelmaa pahensi valtavaksi paisunut roskapostiongelma, joka vielä tänäpäivänäkin on riesanamme.
Roskapostin käsittely on sähköpostiviestinnän keskityttyä muutamien jättimäisten yhtiöiden haltuun muuttunut tehokkaamaksi eikä se juuri enää näy sähköpostin loppukäyttäjälle; joudumme tyytymään kuukausittaisiin kalasteluviesteihin pankkien nimissä. Kulisseissa tapahtuu kuitenkin paljon: joka viikko roskapostiin päätyy moninkertainen määrä viestejä asiallisten viestien määrään verrattuna.
Tilanne on myös muotoutunut monitahoisemmaksi. Sähköpostilaatikkoon lykkää uutiskirjettä YLE:ltä, teleoperaattorilta, SOSTE:lta, Netflixiltä, VR:ltä ja kymmeniltä muilta tahoilta. Tätä viestintää ei voi pitää täysin asiallisena: suostumme vastaanottamaan noita viestejä pakosta tai siinä toivossa että jossakin viestissä olisi jotakin meitä kiinnostavaa. Tosiasia on, että yli 95% noistakin viesteistä on meille nollasisältöistä roskaa. Todellista ”kultaa”, viestejä joita odotamme ja haluamme saada, on sisääntulevasta sähköpostivirrasta marginaalisen pieni osa.
Nuorempien sukupolvien sanotaan hylänneen sähköpostin. Tämän on tehnyt mahdolliseksi puhelinnumeroon perustuva kirjautuminen palveluihin. Muutos on tapahtunut nopeasti. Samalla aiemmin sähköpostiin keskittynyt ongelma on hajonnut ja muuttunut vaikeammaksi.
Oletko koskaan laskenut montaako viestintäkanavaan käytät viikoittain?
puhelut, tekstiviestit, sähköpostiviestit, WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Kik, Signal, liima- ja muistilaput, ilmoitustaulut, web-lomakkeet, Wilma, Steamin chat tai Playstation puhekanava pelaajien kesken, Telegram, Grindr/Tinder, chatit palveluntarjoajien ja viranomaisten sivuilla, Yodel, web-foorumit, Slack, Viima, blogien ja median kommenttikentät…
Edellä olevaa listaa voisi jatkaa loputtomiin. Joidenkin palveluiden tähti on nousussa, toisten laskussa. Facebook näyttää kuuluvan jo jälkimmäiseen joukkoon mutta jotain on aina tulossa tilalle.
Varsin usein tämä on osa arkea eikä sen huomata kuormittavan. Ei ennen kuin uupumus, masennus tai ahdistus vyöryy päälle. Ja sitten otetaan somepaastoa joitakin viikkoja. Harva pysähtyy miettimään pirstoutuneen viestinnän riskejä ja tarvetta. Viestintäkanavien moninaistuessa niiden laatu on heikentynyt ja hyväksikäyttäjät lisääntyneet. Yhä useammin joudumme käyttämään ala-arvoisia välineitä, joissa on päivittäistä käyttöä haittaavia tuholaisia tai virheitä.
Kun viestikanavien käyttämisestä tulee tarkoitushakuista: osa työtä, vapaaehtoistoimintaa tai kansalaisvaikuttamista tilanne saa toiset kasvot. Seuraamista vaativien viestintäkanavien määrä kasvaa mahdottomaksi. Toiset eivät edes huomaa ajautuneensa mahdottomaan tilanteeseen: aina joku on kiukkuinen kun jotain tärkeää on jäänyt huomaamatta. Kun puhelin piippaa huomio karkaa odotukseen tyydyttävämmästä viestistä.
Yhdeksi välineeksi hallita tulvaa ovat muodostuneet palvelulupaukset. Lupaus sisältää sitoutumisen siihen että ilmoitettua kanavaa käytettäessä henkilö kanavan toisessa päässä toimii ilmoitetun ajan kuluessa. Palvelulupaus jättää sanomatta tärkeimmäin: niitä muita kanavia käyttäen voit huutaa niin paljon kuin haluat, kukaan ei sinua kuuntele. Olemme varmasti jokainen törmänneet tähän sellaisten jättifirmojen kanssa jotka eivät julkaise ensimmäistäkään puhelinnumeroa tai mitään muitakaan yhteystietoja verkossa. Tällainen valittu kuurous on paitsi kammottavan huonoa asiakaspalvelua, myös luotettavuuden ja siedettävien työolojen ylläpitämistä.
Moni varmasti tunnistaa tilanteen, että on varma saaneensa käsillä olevasta asiasta viestin toiselta henkilöltä. Se toinen henkilö ja etäinen muistikuva viestin sisällöstäkin on mielessä mutta kun viesti pitäisi löytää, ollaankin pulassa. Onko se sähköpostissa, Facebookissa, WhatsApissa, tekstiviesteissä vai missä? Osana työtä tällainen kuluttaa hirvittäviä määriä aikaa ja aiheuttaa stressiä. Niinpä on tarpeen rajoittaa ”kuunneltavien” viestikanavien määrää.
Mutta kuka uskaltaisi järjestötoiminnassa tehdä saman kuin nämä voittoa takovat yhtiöt ovat tehneet? Oletko sinä törmännyt järjestöön joka olisi käyttänyt rohkeasti kirvestä sen sijaan että ”pitää korva auki joka suuntaan”? Lupaus jolla ei ole minkäänlaisia mahdollisuuksia täyttyä.
Asia on sitä kiharampi mitä moninaisempi on järjestön jäsenkenttä. Nykyään joutuu ajoittain huomauttamaan yhdistyksille laittomista kokouksista kun sääntöjen määräämää lehti-ilmoitusta tai kirjeitä ei ole lähetetty vaan kokouksesta on tiedotettu mukavuudenhaluisesti sähköpostilla ja verkkosivuilla. Tylysti ilmaistuna on aivan yhdentekevää moneenko hienoon digituuttiin viestisi lykkäät, jos et toteuta sääntöjen määräyksiä, kokouksesi ei ole laillisesti koollekutsuttu ja siten moitteenvarainen. Kaiken tämän digitaalisen viestinnän aikana tehokkainta viestintää voi olla paperilla kotiosoitteeseen lähetetty kirje. Se saa paremman huomioarvon kuin mikään muu viesti.
Viestinnästä, tai oikeammin sen puutteista, saadaan aikaan lihavia riitoja yhdistystoiminnassa. Keskustelut viestinnästä ovat tärkeitä ja niitä pitäisi käydä paljon nykyistä enemmän. ”Less is more”. Banaaliksi käyneessä hokemassa on tärkeä totuus. Yhdistys joka asettaa tiukat rajat – nämä kolme ja vain kolme ovat meidän viestintäkanavamme – voi olla työrauhan ja laadukkaan viestinnän tyyssija. Ulkoisessa viestinnässä korvia on ehkä hyväkin pitää maata vasten useammassa paikassa mutta vain niin kauan kuin jokaiselle kanavalle löytyy oma vastuuhenkilönsä. Sisäisessä viestinnässä, toiminnan ytimessä joka päivä oleville, less is truly more ja kolme on jo aivan ehdoton enimmäismäärä.